Ежедневно несколько сотен экибастузцев получают государственные услуги в Центре обслуживания населения. Особых нареканий на работу центра у горожан нет. В определённый период ЦОН Экибастуза возглавлял руководитель, который смог выстроить максимально комфортную структуру работы. Хорошие традиции прижились. Несмотря на большой поток посетителей, очереди к сотрудникам двигаются оперативно. Персонал вежлив, внимателен, в ходе оказания услуги сотрудники центра, среди которых много людей с особыми возможностями, дают дополнительные консультации, помогают выстроить оптимальные маршруты для оказания полного пакета услуг.
Однако, такая ситуация не повсеместна. Есть города, где работа центров обслуживания вызывает немало нареканий. А если учесть, что ЦОН – это своего рода и буфер между гражданином и властью, и парадное крыльцо государства, плохая работа центров подрывает доверие к исполнительной власти. Депутаты Мажилиса Парламента страны от ОСДП обратили внимание на отдельные моменты деятельности ЦОНов.
– Сегодня наша фракция поднимает вопрос, который, на первый взгляд, может показаться техническим, но на деле – глубоко социальный и напрямую касающийся миллионов казахстанцев. Речь идёт о качестве предоставления государственных услуг через филиалы НАО «Правительство для граждан», которые мы все знаем как ЦОНы, – говорит депутат МП РК от Павлодарской области Ажар Сагандыкова. – К нам, как к депутатам, регулярно поступают жалобы от граждан на работу ЦОНов. Это не единичные сигналы. Это – массовое, устойчивое недовольство. Очереди, неэффективная организация процесса, непрозрачность, равнодушие сотрудников – всё это не просто раздражает людей, это подрывает доверие к государственным институтам.
Мажилисмены в запросе на имя министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК Жаслана Мадиева упоминают кейс рисков, связанных с комфортным обслуживанием граждан.
Во-первых, режим работы ЦОНов. В Астане и других крупных городах ежедневно наблюдаются случаи, когда граждане берут талоны и часами сидят в очереди – только для того, чтобы по окончании рабочего дня сотрудники, не сделав ни одного предупреждения, выключили компьютеры и ушли. Те, кто не попал на приём уходят ни с чем. Мажилисмены задают вопрос: почему выдаётся талон, если обслужить по нему не планируется?
Во-вторых, электронная очередь и онлайн-бронирование, которые зачастую не работают. Система записи на приём формально существует, но по факту – перегружена, недоступна или сбоит. В некоторых регионах люди по-прежнему вынуждены занимать «живую» очередь с раннего утра.
В-третьих, проблемы с персоналом. Депутатам поступают жалобы на равнодушие, грубость, формализм. Сотрудники не проявляют желания помочь, зачастую затягивают обслуживание – один человек может находиться «у окна» до получаса без объективной необходимости. И, наконец, постоянные случаи, когда граждан «отфутболивают» в другие ведомства – без объяснений, без оснований.
– И что особенно тревожно – отсутствие прозрачности, – продолжает Ажар Сагандыкова. – Ни один гражданин не знает, сколько времени займёт та или иная услуга, кто руководит конкретным филиалом, куда обратиться с жалобой или предложением. Мы не видим системы оценки эффективности, а значит – и реальной ответственности. Приведу менее значимые проблемы, но на которые нужно обратить внимание. В частности, из моего личного опыта, в Астане очень много ЦОНов, которые располагаются в бывших зданиях ресторанов, ночных клубов и кафе. Сложная планировка таких помещении не предназначена для государственного учреждения, которое ежедневно принимает тысячи людей. Плюс к этому большинство ЦОНов не имеют удобных, просторных парковочных зон, что создает дополнительные пробки и заставляет водителей нарушать ПДД. И вдобавок к этому частота помещений оставляет желать лучшего, особенно в уборных комнатах.
Депутаты отмечают: участились случаи приставания так называемых «помогаек», которые караулят граждан возле входов в центры и настойчиво предлагают свои услуги за отдельную плату. Причём, в основном людям пожилого возраста. Отдельно стоит остановится на слабом интернете в регионах, что часто становится причиной сбоев на портале и приводит к большим очередям. ЦОН – это лицо государства. Именно здесь казахстанец сталкивается с бюрократией, именно здесь формируется отношение к системе в целом. Нужно изменить подход к администрированию ЦОНов. Это не требует колоссальных вложений – это требует воли, правил и дисциплины.
– Мы предлагаем законодательно закрепить порядок работы ЦОНов – запретить выдачу талонов менее чем за час до завершения рабочего дня и обеспечить обслуживание всех, кто этот талон получил, – резюмирует мажилисмен. – Пересмотреть график работы ЦОНов, открыть возможность работы в субботу и воскресенье с компенсацией выходных в будние дни. Это обеспечит доступность услуг для работающих казахстанцев. Внедрить открытые цифровые дашборды (интерактивная аналитическая панель, графический интерфейс) с отображением средней загруженности, регламентов по каждой услуге, контактами руководителей и возможностью оставить жалобу или оценку. Обеспечить общественный контроль через независимые аудиты, опросы и механизм публичной отчетности филиалов. Привести в единый стиль планировку офисов ЦОНов и предусмотреть удобство планировки. Улучшение работы ЦОНов – это не просто вопрос удобства. Это вопрос уважения к человеку.
